Achter de schermen bij DELTA: Lale Stankovski Teamleider Online Team

Iedere dag zijn er honderden mensen bij DELTA aan het werk om ervoor te zorgen dat jij van de beste internetverbinding kunt genieten. Benieuwd wie de telefoon oppakt bij de klantenservice, de website maakt of je modem installeert? In deze nieuwe reeks nemen we een kijkje achter de schermen, en vragen onze medewerkers naar hun dagelijkse werk. Deze keer: Lale Stankovski, sinds 2018 teamleider van het Online Team.

Hoe lang werk je al bij DELTA?

“Ik begon na mijn studie digitale communicatie in 2008 als klantadviseur bij DELTA, wat toen nog ZeelandNet heette. Ik heb sindsdien van alles gedaan in de organisatie. Ik ben een tijdje medewerker marketingcommunicatie geweest, gaf een aantal jaar communicatieadvies en heb zelfs als vormgever banners en posters ontworpen. Uiteindelijk ben ik twee jaar geleden begonnen als teamleider van het Online Team.”

Hoe begint een typische werkdag?

“Ik kom rond half negen binnen en neem samen met mijn team de tevredenheidscijfers van de vorige dag door. Als mensen ons via de chat benaderen, kunnen ze achteraf aangeven hoe tevreden ze zijn over onze diensten en het gesprek met de medewerkers. Ook bespreken we opvallende vraagstukken of klachten die meer aandacht nodig hebben. Ik zorg er dan voor dat er pro-actief contact wordt opgenomen met iemand die nog op antwoord wacht.”

En, zijn de mensen tevreden?

“Jazeker! Onze medewerkers krijgen na een chatgesprek gemiddeld een 9 van onze klanten. We zijn supertrots op dat mooie rapportcijfer. Het hoort allemaal bij ons doel als team om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is en blijft over onze online dienstverlening.”

 

We vinden het belangrijk dat mensen in hun eigen tijd en op hun eigen manier ons kunnen bereiken. We zijn daarom ook 7 dagen per week bereikbaar tot 22.00 uur ‘s avonds.

Wat doe je nog meer om die tevredenheid hoog te houden?

“In het geval van een storing plaatsen we meteen supersnel informatie op de website, dus ook op zondagavond. En we optimaliseren voortdurend de website, zodat klanten zo snel mogelijk zelf het antwoord kunnen vinden op hun vraag. En we zijn natuurlijk druk bezig om ervoor te zorgen dat klanten via zoveel mogelijk online kanalen met ons contact kunnen opnemen. Momenteel kan dat via Facebook, Twitter, chat, online formulieren, e-mail en sinds kort ook via WhatsApp. 

Mensen met een vraag kunnen dus gewoon een appje sturen?

“Ja, leuk hè? We vinden het belangrijk dat mensen in hun eigen tijd en op hun eigen manier ons kunnen bereiken. We zijn daarom ook 7 dagen per week bereikbaar tot 22.00 uur ‘s avonds. Niet iedereen heeft zin en tijd om de telefoon te pakken: er zijn steeds meer mensen die liever tussendoor een appje sturen, of een vraag stellen als ze hun feed bekijken. Handig, want online kun je als medewerker veel meer zien dan telefonisch, bijvoorbeeld op meegestuurde foto’s.”

Maar zelf het antwoord kunnen vinden op de site blijft dus ook belangrijk?

“Het scheelt de klant veel tijd als hij of zij het antwoord snel zelf kan vinden. Daarom werk ik regelmatig de veelgestelde vragen bij, en zorg ik ervoor dat er voor ieder apparaat een up-to-date installatie-stappenplan online staat. Ook kan ik zien welke pagina’s vaak en minder vaak worden bezocht, en op welke pagina bezoekers besluiten om op de chatknop te klikken of de pagina te sluiten.  Als iemand na talloze pagina’s te hebben geopend besluit contact op te nemen, kan de informatievoorziening waarschijnlijk beter. Samen met het webteam ga ik dan aan de slag om te kijken wat er aangepast moet worden.”

Hoe heeft het Coronavirus je dagelijkse werk beïnvloed? 

“Vanaf maart werkte iedereen opeens vanuit huis. Dat was een flinke omschakeling, maar gelukkig hadden we de systemen om dat in goede banen te leiden. We zagen ook een flinke groei op de online kanalen. Veel mensen vroegen om hun abonnement een stapje omhoog te zetten. Logisch ook, want thuiswerken, videobellen en thuisblijvende kinderen die gamen en streamen, vraagt meer van je verbinding.”

Ik vind het erg leuk als een klant op zaterdagavond via de chat aangenaam verrast is dat-ie niet met een chatbot praat, maar met een echte medewerker.

Wat vind je het leukste aan je werk?

“Dat ik mensen doelgericht kan helpen. Ik vind het erg leuk als een klant op zaterdagavond via de chat aangenaam verrast is dat-ie niet met een chatbot praat, maar met een echte medewerker. Ik heb een fantastisch team dat heel flexibel is en hard werkt. Het werk is gewoon nooit af, het kan altijd beter. Het inspireert om daar iedere dag weer met mijn hele team aan te werken.”