Klant-expert Jeroen haalt klantervaringen op

Jullie weten als geen ander hoe wij DELTA beter kunnen maken. We horen dan ook graag van onze klanten. In enquêtes, vanuit onze winkels, via de klantenservice, maar ook als onze monteur bij je over de vloer komt. In een-op-eencontact horen we goed hoe onze klanten ons ervaren. Jeroen de Gier, DELTA’s klant-expert, liep een dag mee met een monteur. Dit is wat hij daarvan opstak.

​‘Wat zijn onze klanten gastvrij!’ Overal waar DELTA-monteur Moad over de vloer komt, van rijtjeshuis tot appartement, van boerderij tot villa, krijgt hij wat te eten of te drinken aangeboden. Als daar ook vanuit de klant behoefte aan is, neemt Moad graag de tijd voor een praatje. Jeroen de Gier, klant-expert, liep een dag met hem mee.

​Waarom wilde je met een monteur meelopen?

‘We sturen regelmatig enquêtes uit om te horen hoe mensen ons ervaren. Dat is enorm waardevol. Maar we willen altijd meer leren. Uit een-op-eencontact, bijvoorbeeld met een monteur die bij je over de vloer komt, leer je misschien wel het meest.’ 

Wat stak je ervan op?

‘We bezochten tien klanten in de regio Vinkeveen. Wat me opviel, naast die vriendelijkheid waarmee we werden ontvangen, is dat onze klanten goed voorbereid zijn op Moads komst. Ze lezen de brief of e-mail die we ze sturen voorafgaand aan een monteursbezoek. Ze hebben bijvoorbeeld het installatiepakket uitgepakt, de app geïnstalleerd en voor een leeg stopcontact gezorgd.

​Tegelijk zat hier een verbeterpuntje voor ons: het kwam voor dat een klant dacht dat de monteur mobiele telefonie zou installeren, terwijl die juist enkel de vaste lijn kwam aansluiten. We hebben onze communicatie gelijk de volgende dag verduidelijkt.’

​Op welke manieren probeert DELTA van klanten te leren?

‘Al onze medewerkers die in contact staan met klanten, drukken we op het hart om goed te luisteren en ervaringen van klanten te noteren. Onze klantenservicemedewerkers doen natuurlijk al niet anders. Maar ook monteurs zoals Moad hebben een-op-eencontact met klanten, en kunnen daarom waardevolle kennis opdoen. Ik heb vandaag weer gemerkt dat ik van gewoon even een praatje maken met een klant, meer opsteek dan van een hele dag achter de computer.

Een andere manier om klanten actief naar hun ervaringen en ideeën te vragen is door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Dat is minder persoonlijk, maar je kunt zo veel meer mensen bereiken. Dat geeft ons veel richting. Met enige regelmaat sturen we klanten uitnodigingen voor enquêtes. We hopen dat jullie die allemaal willen (blijven) invullen, want hier leren we veel van!

Eind vorig jaar hebben we het DELTA klantpanel opgericht. Daar hebben 500 klanten zich vrijwillig voor aangemeld die het leuk vinden om ons regelmatig te helpen bij verbeteringen en ontwikkelingen. Dat zijn soms enquêtes, maar ook vaak gebruikerstesten, interviews of klanten nemen deel aan brainstormsessies. Zo betrekken we klanten meer en meer bij wat we doen.'

​Wat doen jullie vervolgens met de ervaringen en ideeën van klanten?

​‘Wat onze klanten ons meegeven, is leidend voor onze “verbeteragenda”. Daarin staat wat we als eerste gaan verbeteren, en hoe precies. Aan de hand van jouw feedback, passen we ons productaanbod en onze diensten aan. Vervolgens doen we tests en meten we of het daadwerkelijk een verbetering voor iedereen is. Zo maken we DELTA steeds beter.'

​>> Ontvang je een uitnodiging om mee te doen aan een enquête? Vul ‘m in! Met jouw mening en ideeën maken we DELTA beter.