21 - 01 - 2019

Klaar voor de toekomst: zo maak je een chatbotplan

Een chatbot kan je nieuwe superefficiënte klantenservicemedewerker worden. Maar waar moet je als MKB-ondernemer allemaal op letten?

Bol.com heeft Billy, de KLM heeft ‘BlueBot’: chatbots die altijd klaar staan om klanten antwoord te geven op eenvoudige vragen. Wanneer komt mijn pakketje aan? Hoe laat moet ik inchecken? Handig voor de klant, want die is snel geholpen, zelfs buiten kantoortijden. Maar ook handig voor jou als ondernemer: het bespaart tijd en geld als de klantenservice zich alleen hoeft te richten op de meer ingewikkelde vragen.

Het overwegen waard

Een chatbot is dus het overwegen waard. Er zijn grofweg twee soorten: de geavanceerde bot, die zelfstandig leert van alle gesprekken die het voert en emoties van gebruikers kan detecteren, en de iets eenvoudigere variant, die naar trefwoorden of commando’s luistert en uit een database een passende reactie vist. Laat de ontwikkeling van zo’n eerste gerust over aan de grote techgiganten — uiteindelijk zullen zij met een manier komen waarmee jouw chatbot het brein van die van hen kan gebruiken. Je kunt je natuurlijk wel vast richten op de ontwikkeling van zo’n eenvoudigere bot.

We leggen je graag uit waar je rekening mee dient te houden. Dat doen we op basis van wat we van Purna Virji leerden op technologiecongres The Next Web. Virji is Senior Manager of Global Engagement bij Microsoft en is gespecialisseerd in chatbots. ‘Bij het maken van een chatbot zijn vier zaken van belang,’ zegt Virji. ‘Duidelijkheid, persoonlijkheid, inlevingsvermogen en foutafhandeling.’

Duidelijkheid

Hoe sneller het voor de klant duidelijk is wat een bot kan, hoe minder tijd het kost om zijn of haar vraagt te beantwoorden. Virji: ‘Chatbotmakers kunnen op twee manieren duidelijkheid geven: door bij het schrijven van het script spreektaal te gebruiken, en door duidelijke keuzemogelijkheden te geven.’ Een voorbeeld van dat laatste: ‘Naar wat voor routebeschrijving ben je op zoek, voor de auto of de fiets?’

Persoonlijkheid

Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat mensen veel liever met een chatbot praten die een (gemakkelijk te herkennen) persoonlijkheid heeft, dan met een robotachtige chatbot. Met taal kun je je bot persoonlijkheid geven. Virji: ‘Als een klant de bot bedankt voor iets, kun je het op verschillende manieren laten reageren. Een formele bod zal zeggen: “Graag gedaan.” Een meer vriendelijke bod: “Maar natuurlijk!” Of heel casual: “No prob”.

De persoonlijkheid die je je chatbot geeft, moet niet alleen passen bij je bedrijf, het moet ook passen bij de toepassing waarvoor de bot wordt ingezet. Een chatbot die toetst of iemand voldoende krediet heeft, moet niet lollig of casual gaan doen.

Inlevingsvermogen

Schijnbaar delen we onze gevoelens met bots. Als we blij verrast zijn met ons banksaldo, zeggen we misschien wel tegen de bot: “Dat is geweldig!” Een bot moet dan niet het feestje bederven door te antwoorden: “Sorry, ik begrijp niet wat je bedoelt.”

Geen chatbot die alles kan en nooit fouten maakt. Maar met ‘sorry’ schiet niemand iets op, zegt Virji. Ze hanteert daarom liever de ‘sorry-not-sorry-methode’. De kern daarvan: houd het tempo in het gesprek en laat je bot alternatieven voorstellen. Als de klant de bot vraagt om een dozijn gele tulpen te bestellen, en die blijken niet beschikbaar, laat de bot dan antwoorden: ‘De gele tulpen zijn op, zal ik rode voor je bestellen?’

Zelf aan de slag?

Een idee gekregen voor een chatbot voor jouw bedrijf? Virji raadt aan om vóór het programmeren eerst het script en alle scenario’s volledig uit te schrijven. Daar kun je zelf mee beginnen. Zogeheten conversational UI-schrijvers kun je er in een later stadium bij betrekken. Ook voor het programmeren is het aan te raden om professionals in te schakelen. Maar wie zelf vast wil oefenen, kan bijvoorbeeld deze tool gebruiken om ‘skills’ voor de Google Assistent en Amazon’s Alexa te maken.