07 - 02 - 2019

Wordt de chatbot onze assistent in het leven?

Technologiebedrijven van groot tot klein investeren allemaal in chatbots die ons leven gemakkelijker moeten maken. Drie voorbeelden van waar we als consument (straks) iets aan hebben. Plus een kijkje onder de motorkap.

Twee jaar geleden sprak Microsoft-baas Satya Nadella profetische woorden: "In de toekomst downloaden we geen apps meer. We schrijven of praten gewoon tegen chatbots. Bots zijn de nieuwe apps, gewone mensentaal is de nieuwe gebruikersinterface."

Inmiddels kennen we tal van bots. Bots in Facebook Messenger of Whatsapp die namens bedrijven vragen van klanten beantwoorden, maar ook de Google Assistent, een robotassistent die we opdrachten kunnen geven door er hardop tegen te praten. In principe is dat goed nieuws: de mens is vertrouwd met taal. We gebruiken het al 35.000 jaar, daar kan geen muisbeweging tegenop. Maar dan moet zo’n bot wel slim genoeg zijn.

Gelukkig zijn daar een paar goede voorbeelden van. We lichten drie verschillende chatbots uit waar je nu óf straks iets aan gaat hebben, en geven je een kijkje onder de motorkap.

1. Het nieuws en de ‘Appie’, via je Google Assistent

Google Assistent is de virtuele assistent van Google die zich nestelt in een speaker in de woonkamer of in je telefoon. Je geeft de assistent spraakcommando’s. Sinds kort kan dat ook in het Nederlands. Niet alleen Google rust de Assistent uit met bepaalde vaardigheden, ook andere bedrijven kunnen dat doen. Albert Heijn ontwikkelde bijvoorbeeld een skillset. Je hoeft maar een commando te roepen en een pak melk is aan je boodschappenlijstje toegevoegd.

Best handig! Nog iets enthousiaster worden we van de skillsets die Nederlandse mediabedrijven ontwikkeld hebben. Via het spraakcommando "luister naar" kun je audiobulletins luisteren van bijvoorbeeld de NOS, BNR Nieuwsradio of RTL Z. Ook podcasts kun je op die manier afspelen.

2. Amy, in je mail

Amy, zo heet de chatbot van de New Yorkse startup X.ai. (Je kunt trouwens ook voor de naam Andrew kiezen.) 'Ze' is een virtuele assistent met kunstmatige intelligentie die per e-mail al je afspraken inplant. CC haar in een mailconversatie waarin iemand om een afspraak vraagt, en Amy neemt het gesprek van je over om een datum, plek en tijd af te spreken die jullie beiden uitkomt - ze kent je agenda en voorkeuren.

Amy begrijpt gewone mensentaal (helaas nu alleen nog in het Engels), terwijl het voor computers niet eenvoudig is om te praten met mensen. Wij mensen zeggen vaak niet precies wat we bedoelen. 'Morgen' om een uur ’s middags betekent iets anders dan om een uur ’s nachts. Amy leert dit soort ongeschreven regels door van de uitkomsten van eerdere gesprekken te leren. Als Amy ergens over twijfelt, schakelt het een trainer in. Die kijkt op het kantoor in New York naar het betreffende stukje tekst waar Amy niet uitkwam, en corrigeert of bevestigt Amy’s interpretatie.

Interessant, ook: X.ai wilde geen chatbot maken die robotachtig overkomt. Daarom heeft Amy van haar makers niet alleen een brein gekregen, maar ook een persoonlijkheid, of toch op zijn minst wat menselijke trekjes. Daartoe werkte een toneelstudent mee aan de bouw van Amy. Als Amy iets menselijks krijgt, zo was de gedachte, dan vertrouwen gebruikers er sneller op dat het systeem op een fatsoenlijke manier de e-mails afhandelt en je agenda beheert.

Na twee jaar testen geeft Amy in 98,8 procent van de gevallen een volledig automatisch gevormd, correct antwoord op een e-mail.

3. Google Duplex, tegen je kapper

Afgelopen voorjaar demonstreerde Google the latest and greatest op chatbotgebied: Google Duplex. Kort gezegd: een robot die kan praten, een belletje kan plegen. Wie aan de andere kant van de lijn opneemt, zal niet doorhebben dat-ie met een robot praat. Google Duplex kan namelijk vragen stellen, luisteren en reageren. Het is zelfs in staat "mmm-hmm" te mompelen, ter bevestiging, of "uuhh" te zeggen, wanneer het systeem even moet nadenken over hoe het zal reageren.

Google Duplex, dat vooralsnog alleen in een proefversie en in het Engels werkt, kun je inzetten om telefonisch een kappersafspraak of restaurantreservering voor je te maken. Dat de chatbot zo menselijk klinkt, is niet alleen maar uitsloverij van Google. Onze relatie met robots was de afgelopen jaren niet altijd geweldig. Vaak begrepen bots ons niet, of reageerden ze alleen op specifieke trefwoorden. Google besloot: als we willen dat kappers en restaurantmedewerkers toch weer in gesprek gaan met een robot, moeten ze geloven dat ze een mens aan de lijn hebben.

Ethisch is dat ingewikkeld. Je kunt dit namelijk misleiding noemen. En: wie of wat kunnen we straks nog vertrouwen als de telefoon gaat? Google heeft besloten dat Google Duplex in dit soort telefoongesprekken toch eerst netjes aangeeft dat het een robot is.

Een klein groepje Amerikaanse testgebruikers heeft inmiddels de beschikking over de Duplex chatbot. Het kan op dit moment alleen nog maar restaurantreserveringen maken of bedrijven bellen om te vragen naar hun openingstijden. Dit zijn zogeheten ‘afgeschermde domeinen’, de informatie die wordt uitgewisseld is is beperkt, behapbaar voor een bot. Maar het zal niet lang meer duren totdat ook die grenzen verlegd worden.

Geïnspireerd geraakt om voor jouw bedrijf ook een chatbot te ontwikkelen? Lees ook: Klaar voor de toekomst: zo maak je een chatbotplan