Senior Trainer Klantenservice

Jouw nieuwe werk en afdeling

Jouw nieuwe werk en afdeling

Wij zijn DELTA Fiber Nederland, de werkgever achter de merken DELTA en Caiway. We zijn een telecomaanbieder met de ambitie om zo veel mogelijk mensen in Nederland van razendsnel internet, interactieve televisie en perfecte (mobiele) telefonie te voorzien op ons nieuwste generatie glasvezel netwerk. Inmiddels hebben we 1 miljoen huishoudens die we diensten kunnen leveren en de komende jaren willen we groeien naar 2 miljoen.

De afdeling KCC is verantwoordelijk voor een goede afhandeling van al het klantcontact en de administratieve afhandeling daarvan. Binnen het KCC zijn er verschillende afdelingen: Front Office, Back Office, Retentie, Online, Kwaliteit & Ketenmanagement en Planning & Analyse. Binnen deze afdelingen wordt er hard gewerkt aan een zo hoog mogelijke klanttevredenheid.

Als Senior Trainer binnen het KCC ben jij verantwoordelijk voor het ontwikkelen, coördineren en innoveren van trainingen en trainingsmethodieken op het gebied van kennis en vaardigheden van de medewerkers. Je ontwikkelt zelfstandig trainingen, bent verantwoordelijk voor de trainingsplanning en gaat na welke materialen er nodig zijn zodat het team in staat is om klanten optimaal te kunnen bedienen en zo bij te dragen aan de kwaliteit en afdelingsdoelstellingen.

Jouw key verantwoordelijkheden

• Ondersteunen van Klantenservice Teammanagers bij het coachen van de medewerkers (o.a. in gespreksvaardigheden) en verantwoordelijk voor de ondersteuning en begeleiding van junior trainers- en teamleiders;
• Geven van alle bestaande, nieuwe en meest complexe trainingen op groepsniveau aan medewerkers Klantenservice, teammanagers en management KCC, conform vastgestelde trainingscurriculum;
• Monitoren, volgen en analyseren van de kwaliteit van gesprekken binnen de klantenservice;
• Signaleren van verbeteringen van onze dienstverlening en het faciliteren van medewerkers zodat zij in één keer de klant van het juiste antwoord kunnen voorzien;
• Signaleren en analyseren van informatie- en trainingsbehoefte en hierop, indien nodig, zelfstandig trainingen ontwikkelen in samenwerking met stakeholders.